Le contexte

Le retail se transforme à un rythme rapide. Les clients ultra-connectés attendent des interactions personnalisées avec les marques, tandis que les retailers réaménagent leurs magasins pour offrir des expériences mémorables, clés de l’engagement et de la fidélité. 

Les employés des magasins, essentiels dans l’activation de la stratégie de marque et la satisfaction clients, sont pris dans cette transformation. Soumis à la pression de répondre aux attentes croissantes des marques et des clients, ils voient le contenu de leur travail et leurs méthodes de travail changer radicalement.

Mais sans les bons outils et l’aide nécessaire, les employés peuvent se sentir impuissants, isolés… en un mot, désengagés, avec des conséquences directes et parfois catastrophiques sur l’expérience client et l’exploitation du magasin.

L’idée

Partant de ce constat, Clientela et SBT Human(s) Matter, référence internationale de design cognitif, se sont associés pour concevoir une solution unique, entièrement centrée sur les employés, délivrant et faisant circuler les connaissances au sein des réseaux d’employés des magasins afin de les aider à accomplir efficacement et positivement leur travail quotidien.

La solution, baptisée POOL, repose sur le design cognitif de SBT Human(s) Matter et le savoir-faire de Clientela en matière d’interfaces centrées sur les employés pour l’innovation retail, et active deux moteurs clés de l’engagement des employés : l’agentivité et le sentiment d’appartenance.

L’agentivité permet aux employés de contrôler pleinement leur expérience, en devenant proactifs et en assumant la responsabilité de leurs actions au sein de l’équipe.

Le sentiment d’appartenance prend ses racines dans la connexion avec des personnes partageant les mêmes idées autour de valeurs communes, et dans le sentiment de contribuer à un objectif plus important.

“L’engagement des employés est l’engagement émotionnel que l’employé a envers l’organisation et ses objectifs.”

En outre, POOL orchestre une communication efficace et renforce le sentiment d’appartenance en créant un flux communautaire, où les employés peuvent lancer ou répondre à des demandes d’aide, partager des expériences et des connaissances. Grâce à des flux personnalisés, les employés peuvent accéder à des connaissances spécifiques de la communauté au bon moment et, inversement, partager leur expertise pertinente avec les membres qui en ont besoin. Enfin, POOL est une plateforme agile construite sur une architecture modulaire permettant de l’intégrer aux systèmes d’entreprise existants tels que CMS, LMS, HRIS et fournissant de nouvelles perspectives et des leviers d’action sur l’expérience et l’engagement des employés.